Les expérimentations sur l'intelligence artificielle fleurissent dans les collectivités. Une nouvelle pratique qui suppose d'en mesurer les impacts tant sur l'organisation du travail des agents que sur le rapport à l'usager.

"Le développement des nouvelles générations d’intelligence artificielle [IA] est une opportunité incontournable pour le service public et les transformations. Il doit aider à répondre aux attentes croissantes des usagers sans sacrifier à l’inclusivité, à l’humanité et à la capacité à prendre en compte la diversité des usagers. Il faut rendre à la machine les tâches automatisables et à l’agent les tâches porteuses d’humanité." C’est par ces mots que le ministre de la ­Transformation et de la fonction publiques, ­Stanislas ­Guerini.

Albert à la rescousse

Début octobre 2023, ­Stanislas ­Guerini a lancé une expérimentation au sein des services publics : 1 000 agents volontaires sont amenés à être équipés d’un outil, baptisé "Albert", s’appuyant sur l’IA générative, de manière à les accompagner dans la rédaction de réponses en ligne aux usagers.

L’objectif ? "Décharger les agents des tâches les plus machinales pour dégager du temps auprès des usagers qui en ont le plus besoin", assure le ministre. Ce test, qui se déploie également au sein des maisons France ­Services, doit évaluer ce qui fonctionne ou pas et passer en revue le type de solutions apportées par l’IA au bénéfice des ­usagers comme des agents publics.

Choisir sans subir

La communauté d’agglomération du ­Sicoval (36 communes, 1 000 agents, 82 600 hab., Haute-Garonne) est également sur les rangs. Deux problématiques ont été évoquées par le Président (PS) du Sicoval Jacque Oberti. Le premier est l’impact sur les agents, de façon que l’IA soit choisie et non subie. En effet, les collectivités sont les administrations qui emploient le plus fort pourcentage de métiers susceptibles d’être concernés. Le second est de garder de l’humain dans leurs services publics".

Par ailleurs, les collectivités testent d’autres solutions basées sur l’IA, qu’il s’agisse de faciliter certaines tâches des agents, de les appuyer dans leurs relations aux usagers ou d’étayer les services apportés par les fonctions supports.

Une chose est sûre : à la vitesse à laquelle se développent ces outils, l’IA pourrait très vite s’avérer le nouveau compagnon des agents.

Source: La Gazette, le 23/05/2024