Partage de l’information et coopérations internes, professionnalisation des agents, management : améliorer l’expérience usagers nécessite une approche systémique de la fonction d’accueil.
La qualité de la relation usagers est le reflet direct du fonctionnement interne et du rapport entre la collectivité et ses agents. Si l’on veut améliorer l’expérience des services publics et crédibiliser le front-office, cela nécessite un changement profond des façons de décider, de coopérer et de manager en back-office », selon Nasiha Aboubeker, sociologue consultante, spécialisée dans les métiers d’accueil du public et coauteure, avec Etienne Bufquin, de l’étude de l’observatoire de la Mutuelle nationale territoriale (MNT) « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux », parue en 2021. Lire la suite
Source: La Gazette